Телемаркетинг – это вид директ-маркетинга (маркетинг, использующий адресное целевое обращение к потенциальному клиенту), реализующий весь комплекс маркетинговых мероприятий на базе одного канала коммуникации — телефонии. Это означает, что прямая телефонная коммуникация используется и для исследования рынка, и для проведения рекламных акций, и для активных продаж и т.д.

Виды телефонного маркетинга

1. Входящий телефонный маркетинг
Это обработка входящих телефонных коммуникаций для реализации целей и задач маркетинга. Другими словами, не каждая входящая коммуникация может быть классифицирована как телемаркетинг. Обработка входящего контакта должна решать конкретные маркетинговые задачи: выявление потребности, продающие консультации, спецификация спроса и т.д.
Яркий пример входящего телефонного маркетинга – это «горячая линия ». Часто под этим термином подразумевают организацию call-центра для обработки текущих входящих сообщений с единым номером телефона, что отражает только формальную сторону. Если вы получаете 3 контакта в день по вашей «горячей линии», то ваша линия не очень-то горяча. Суть горячей линии – в поддержке массовых рекламных акций, когда поток входящих обращений приобретает лавинообразный характер. Операторы в этой схеме работают по единому сценарию, максимально ориентированному на конкретное рекламное предложение.

2. Исходящий телефонный маркетинг
По аналогии, это исходящие телефонные коммуникации для реализации целей и задач маркетинга. Типичный пример: активные телефонные продажи (телесейлз).
Телесейлз – один из самых действенных методов прямых продаж по телефону, позволяющий экономить на рекламе. Зачастую под активной телефонной продажей в России понимают худшую их форм – телефонный спам с яростным «впариванием» товара. Профессионалы понимают, что такой подход может показать позитивные результаты только если продажнику повезло попасть на горячего клиента, который как раз задумывался о его приобретении. Однако, структура продажи практически на любом сегменте рынка значительно сложнее и холодный обзвон – лишь первый этап в серии взаимодействий, которые мы называем «телесейлз».

Структура исходящего телемаркетинга

Несколько обязательных этапов:
1. Сбор и актуализация клиентской базы.
2. Выявление активных абонентов, легко идущих на контакт.
3. Скрытая реклама – предложение пробных и бесплатных образцов.
4. Прямая реклама с консультацией по товару и предложением использования системы бонусов и скидок на товар или услугу.
5. Осуществление и регистрация заявки на продажу, с последующим занесением в реестр клиентской базы.

Именно при правильно построенной структуре , компания сможет получить наибольшую выгоду, представленную в виде:
1. Списка , с последующим занесением в клиентскую базу.
2. Выявления наибольшего спроса на определенный вид товара или услуги.
3. Увеличения количества продаж, связанных с презентацией товара по телефону.
4. Получения маркетинговой информации и составления готовой клиентской базы.

Проектирование структуры телемаркетинга

Формализация средств реализации телемаркетинга должна исходить из результатов исследования рынка (потребительской и конкурентной среды). План действий для формализации стратегии телемаркетинга приблизительно такой:

1. Анализ и проективная оценка спроса для спецификации основных спросовых характеристик рынка (ниши, сегмента, региона). В том числе такое исследование может быть реализовано рядовыми средствами телемаркетинга. Веерный холодный обзвон позволит выявить поставщиков и конкурирующие фирмы, наличие товара в локальных рынках и спрос на него, а также поможет оперативно оценить возможность прямых продаж по подготовленной клиентской базе. Такое исследование может быть реализовано в виде опроса оператором или даже автоматически, при помощи отслеживания нажатых клавиш.

2. Сбор базы «тёплых» клиентов. В процессе веерного обзвона выявляется заинтересованность потенциальных клиентов и партнёров. В дальнейшем производится их интервьюирование с целью сбора контактной и персональной информации. На основе этих данных собирается база для дальнейшей работы.

3. Поддержание связи с тёплыми клиентами и партнёрами для дальнейшего разогрева. После того, как вы установили контакт, начинается эпоха тёплого серийного обзвона.

4. Обязательным условием отлаженной работы системы телемаркетинга является общий мониторинг качества обслуживания для выявления его влияния на уровень продаж. Любая сделка, особенно провалившаяся, должна сопровождаться проведением интервью по качеству обслуживания.

Это, конечно, очень упрощённое описание, сделанное в первую очередь для того, чтобы показать, что стратегия телемаркетинга может быть подготовлена и формализована целиком только собственными инструментами системы обзвона клиентов. Конечно, комплексная разработка всегда лучше, но, если всё что у вас есть — это телефон, не волнуйтесь, этого достаточно.

Преимущества телемаркетинга

1. Ключевое преимущество — моментальная обратная связь. Ни один из инструментов маркетинга не позволяет с такой скоростью реагировать не только на конъюнктуру рынка в целом, но и на настроение каждого конкретного потенциального клиента. Связь с клиентом в реальном времени — очень сильный аргумент в пользу внедрения телемаркетинга.

2. Максимальное вовлечение на основе прямой коммуникации. Выстраивая прямой диалог, вы добиваетесь максимальной вовлеченности клиента, не позволяя ему отвлечься, остыть, забыть о вашем предложении. Особое значение здесь приобретает серийность и периодичность системы обзвона клиентов.

3. Инструмент максимального нишевания предложения (вплоть до персонализации). Только в прямой коммуникации с моментальной обратной связью вы можете моментально реагировать на пожелания клиента, «пересобирая» своё предложение в соответствии с ними. «Вам не нужна скидка в 30%, вы хотели бы 3 по цене 2ух? Да пожалуйста!». Инструменты непрямого маркетинга «консервируют» ваше предложение на своих носителях, не позволяют реализовать гибкость политики индивидуального обслуживания. Достоверно известно, что чем сильнее ваше предложение нацелено на решение конкретных потребностей, конкретной боли клиента, тем выше шанс закрыть сделку продажей. Не абстрактная «система автодозвона», а конкретная «система автодозвона до Васи Пупкина, который задолжал Вам и теперь не берёт трубку». Максимизация нишевания предложения — фактически и есть «формула любви», формула успешных продаж.

4. Возможность максимального контроля каждого рекламного контакта. Оперативно «настраивайте» все возможные характеристики рекламного контакта: настроение, тональность, формулировки. Моментально отрабатывайте входящие возражения, учитесь и адаптируйтесь. Ничто так не учит маркетолога чувствовать свою ЦА, как работа «в поле», на телефоне.

В целом, телемаркетинг потрясает по перспективам своей эффективности. Основное преимущество телемаркетинга перед другими видами маркетинга, а именно наличие моментальной обратной связи и максимальное вовлечение в процесс продажи посредством использования персональных данных, открывает. «Рекламный носитель» телемаркетинга, прямая речь — это настолько гибкий инструмент, что с его помощью можно достучаться до кого угодно. Но в любой бочке мёда есть немного дёгтя…

Недостатки телемаркетинга

1. Отказ от опроса или участия в презентациях. Многие люди не идут на диалог при отсутствии зрительного контакта. Этот недостаток частично решается новейшими средствами телекоммуникации посредством видеозвонков или организации телеконференций. Для некоторых организаций телеконференция по скайп стала основным инструментом презентации развёрнутого предложения.

2. Проблема кадров. Отсутствие квалифицированных сотрудников, умеющих найти подход к разным типам клиентов, всегда было серьёзной проблемой. В таком случае требуется обучение азам ведения телемаркетинга или поиск опытного персонала, а все это ведет к дополнительным расходам. Современные системы ведения клиента в некоторой мере снимают эту проблему, предлагая персонализированный сценарий разговора на основе предыдущего опыта взаимодействия с клиентом, но пока что нет системы, работающей столь же эффективно как профессиональный аккаунт-менеджер.

Таким образом, основным недостатком телемаркетинга является стоимость обучения и найма квалифицированных сотрудников.

Средства автоматизации телемаркетинга

Оптимальным решением для увеличения продаж является автоматический телемаркетинг – прием и передача необходимой информации с применением специальной программы, установленной на оборудовании. Она позволяет использовать автоматическую систему для передачи и получения информации.

С помощью программной АТС и CRM-системы можно задействовать функцию автообзвона и автоответчика, которая использует предварительно записанную информацию касательно сбыта товара. Интеллектуальный телефонный робот, подключенный к системе, позволит сократить число операторов в фирме и снизить материальные вложения в маркетинг.
Таким образом, автоматический телемаркетинг является более предпочтительной формой телемарктеринга. А все благодаря возможности круглосуточного мониторинга рынка и минимальным капиталовложениям, необходимым для установки и работы автоматической системы.

Традиционно телемаркетинг делят на категории:

1. Входящий – обработка поступившего звонка или горячая линия. Клиент связывается с представителем компании, получает ответы на интересующие вопросы (человек, не найдя в каталоге продукции интернет-магазина нужный товар, связывается с фирмой, чтобы узнать, есть ли в наличии продукт). Такой телемаркетинг удачный для организации.
2. – представителей из базы контактов, классического справочника номеров. Реализуется с помощью горячих, теплых и холодных звонков.

Связь оператора с лицами, обозначившими намерение вести сотрудничество с компанией – это горячие звонки. По статистике, контакт успешен в 95% случаев.

Теплые звонки ориентированы на людей, частично знакомых с организацией и готовых к заключению сделки.

Холодный тип телемаркетинга подразумевает связь с клиентом, не знакомым с компанией и реализуемым товаром, услугой. Привести к покупке холодным звонком сложнее.

Цели телемаркетинга многогранны. Прямая связь с клиентом облегчает процесс коммуникации, упрощает процедуры продаж. Специалист call-центра может:

• определить потребности покупателей. Предположим, фирма занимается международными перевозками и намерена предложить услуги сторонней организации. Для гарантии сотрудничества стоит выяснить, экспортирует ли клиент продукцию в принципе;
• собрать, обновить информацию о клиенте. Сотрудник обзванивает покупателей по устаревшей базе, чтобы определить степень целесообразности сотрудничества с компанией;
• , . Методика эффективна при запуске нового продукта для выяснения уровня вероятного отклика на «новинку». За первичным контактом с клиентом следует вторичный: через время оператор звонит покупателю проинформировать о результатах опроса;
• налаживание контакта с покупателем. После принятия решения о покупке оператор перенаправляет клиента менеджеру по продажам;
• обеспечить послепродажное обслуживание. Покупатель сохраняет лояльность к компании при условии поддержания связи: специалист связывается с клиентом сообщить о скидке, интересном предложении, поздравить с праздником.

Цель горячих звонков – это доведение сделки до взаимовыгодного заключения.

Теплый звонок преследует совокупность целей – обеспечить сотрудничество, продемонстрировать новые товары и услуги, проинформировать о проводимых акциях и «вкусных» предложениях, напомнить клиенту о своем существовании, собрать данные об организации и узнать намерения в отношении потенциального сотрудничества.

Цель состоит в моментальной продаже, специалисту предстоит «растопить лед», появившийся еще до беседы.

Преимущества и недостатки телемаркетинга

Принципы телемаркетинга

Для верной реализации телемаркетинга стоит придерживаться ряда незыблемых принципов ведения прямого контакта с потенциальным клиентом.

Подготовка сценария продаж – один из трех китов

Принцип «работает» в отношении холодных, теплых и горячих звонков. Сценарий должен быть «пропитан» эмоциями. Эффективный план продаж пестрит креативом, рвет шаблоны.

При продаже простой продукции (когда ожидается небольшая вариация ответов) используются жесткие скрипты – в процессе разговора сильные отхождения от сценария не предусматриваются. Такой вариант сработает в случае выгодного предложения (с огромной скидкой или бесплатного).

Гибкие скрипты используются при продаже сложного продукта, подразумевает формулировку неоднозначного предложения.

План разговора с покупателем: приветствие, презентация компании и продукции, перечень вопросов к клиенту (наводящие, уточняющие), работа с возражениями – подготовительная база для ведения продуктивной беседы.

Интересно! Смысл фраз, состоящих более чем из 13 слов, трудно воспринимаются человеком - применять их в разговоре нецелесообразно.

Умение вести диалог – 50% успеха

В процессе разговора с покупателем важно сохранять уверенный тон: мямлить, сомневаться в сказанном, путаться в словах, значит – «провалиться в продажах». Чтобы убедить клиента в пользе продукта, услуги и мотивировать его на совершение сделки, нужно:

• ставить себя на место покупателя;
• уточнять, все ли клиенту понятно;
• дать время (может понадобиться пауза для размышления, «переваривания» информации);
• использовать методику активного слушания;
• не зацикливаться на словах, сохранять концентрацию на общем смысле беседы, стараться вычленять главное;
• избегать споров, даже если оппонент не прав;
• не делать поспешных выводов, всегда дослушивать до конца;
• «читать» интонацию покупателя.

«Нет» шаблонам и назойливым речам

Не следует начинать беседу со скучных фраз «Я представитель организации…», «Хочу рассказать вам…» и пр. Услышав подобное, клиент бросит трубку. Если покупатель продолжит беседу, шаблонные высказывания «обнажат» истинные намерения оператора – продать товар, услугу. Задача специалиста – убедить собеседника в том, что этот звонок – знак свыше, возможность решить проблему.

Быть кратким – ценить время клиента

Длинные речи тяжело воспринимаются, вызовут негативную реакцию клиента. Покупатель должен реагировать, вставлять реплики.

Второй неприятный момент: затянувшийся разговор отнимет у собеседника время. Стоит сократить речь, сведя ее к самой сути.

Интересно! Человек поймет другого, если тот вещает со скоростью не более 2,5 слов в секунду. Фраза не завершается на протяжении 6-ти секунд – собеседник перестает ее понимать.

Правильная расстановка акцентов - демонстрация понимания к клиенту

Рассказ о характеристиках и свойствах товаров не воодушевит человека на другом конце провода. Человек готов воспринимать информацию, близкую его жизненным обстоятельствам – стоит говорить с покупателем на его языке, верно расставляя акценты.

Не манипулировать ценой, значит – держать планку

«Чем ниже цена – тем лучше!» – неверное общественное суждение. Клиент не заинтересуется товаром по подозрительно низкой цене. Продукция за бесценок укажет на низкое качество. У сознательного покупателя возникает ощущение, что товар «ничего не стоит». Стоит сохранять изначально объявленную стоимость продукции, услуг.

Манипулирующие маневры – «фишка» профессионала

После озвучки цены необходимо отвлечь внимание покупателя нейтральным вопросом или высказыванием (спросить о сроках загранпаспорта, если беседа ведется о туристическом продукте). Нужно задать несложный вопрос, чтобы можно было без труда на него ответить. Если оператор получит ответ, можно полагать, что человек согласился на озвученную цену. Следующий этап – уточнение сроков, формы оплаты.

Подвести итог – довести дело до конца

Воодушевившись задачей выгодно преподнести продукт, специалист может забыть сделать главное – грамотно заключить. Человек готов к покупке, но не выражает своего желание в открытой форме, в заключение следует спросить покупателя, желает ли он посотрудничать.

Интересно! Человек говорит вслух около 80% от того, что желает сообщить, его слушатели улавливают на 10% меньше информации, понять они способны лишь 60% из сказанного, а запоминают 10-15%.

Профессиональные навыки специалиста отдела телемаркетинга

Претендовать на должность специалиста отдела телемаркетинга может, кандидат с техническим или гуманитарным образованием. В приоритете лица с высшим, неполным высшим образованием, пересекающимся со спецификой торговой отрасли.

В списке личных качеств, которыми обязан обладать специалист отдела:

• терпение. Оператор должен уметь слушать – он сможет проникнуться жизненной позицией потенциального покупателя. Клиент не станет воспринимать оператора, как эгоиста, будет готов высказаться, а затем прислушаться;
• сосредоточенность. Профессия требует полной отдачи и внимания. Специалист умеет концентрироваться на нужных моментах, не реагировать на происходящее со стороны (комментарии менеджеров, семейные проблемы и пр.);
• непредвзятое отношение. Нельзя предположить, что ответит собеседник в следующую минуту, как отреагирует на высказывание. Опираться на интуицию и предчувствие не стоит – «рисуем портрет клиента» только после окончания разговора;
• внимание к деталям. Быть внимательным к деталям – справляться с большими объемами данных. Уделять внимание «мелочам» важно не только в процессе телефонного разговора, но и при передаче информации менеджеру по продажам, который будет работать с привлеченным клиентом впоследствии.

В числе профессиональных навыков достойного оператора: знание продукта (услуги), понимание потребностей клиента, эффективные навыки управления коммуникационным процессом, настойчивость в работе.

Телемаркетинг – это сложный канал продаж. Однако если провести работу грамотно и ненавязчиво, действительно удовлетворять потребности клиента, телефонные продажи принесут ожидаемые плоды, выведут бизнес на новый уровень.

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

В основе своей и продажи, и маркетинг базируются на коммуникации. Они должны расскзать о том замечательном товаре или услуге, которую создали научный, конструкторский и производственный отделы вашей компании

Даг Холл

Чтобы понять телемаркетинг - что это такое, необходимо вспомнить о ведении бизнеса по телефону. В настоящее время он считается одним из наиболее удобных и прибыльных способов организации бизнеса.

Практика показывает, что продажа по телефону обходится в десять раз дешевле, чем приезд продавца к клиенту. Такое значительное сокращение затрат дает компаниям дополнительные ресурсы для их развития.

Различают два вида телемаркетинга - входящий и исходящий. Первый связан со сбором отзывов от клиентов и обработкой заказов. В процессе исходящего телемаркетинга менеджеры проводят телефонные опросы и анкетирование, а также осуществляют продажи.

Особенности исходящего телемаркетинга

Телефон выступает незаменимым инструментом для исследования рынка. Ведь именно благодаря ему оператор получает актуальную информацию о запросах клиентов и сложившейся ситуации на рынке, которые потом заносит в базу данных.

Впоследствии полученная информация используется для налаживания связей с новыми клиентами и проведения разнообразных маркетинговых акций.

Менеджеры, практикующие исходящий телемаркетинг, обзванивают актуальных и потенциальных клиентов. Такая работа напоминает работу операторов горячих линий. Этот вид телемаркетинга направлен на получение информации, которая помогает предложить потенциальному клиенту интересные для него товар или услугу.

Виды исходящего телемаркетинга

Чтобы понять, что значит телемаркетинг, нужно проанализировать все его направления, одним из которых выступает исследование потребностей потенциальных клиентов. Требования и запросы потребителей постоянно меняются и очень важно своевременно быть об этом проинформированным, чтобы должным образом отреагировать на изменение ситуации на рынке.

Также наличие информации позволяет обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту и в результате наиболее полно удовлетворить его потребности. Для получения необходимых данных проводится анкетирование или опрос, в процессе которых оператор узнает имя и фамилию потенциального клиента, а также определяет его потребности в определенном товаре или услуге.

Опросы и анкетирование

Опросы или анкетирование показывают заинтересованность компании в индивидуальном подходе к клиенту. После обработки полученных в процессе маркетингового исследования данных желательно ознакомить клиента с полученными результатами. Это укрепляет его уверенность в серьезности подхода компании и одновременно служит прекрасным поводом для повторного звонка.

Продажи по телефону

Продажа по телефону происходит в несколько этапов, первый из которых - это холодный звонок. Такой звонок подразумевает под собой первый контакт с потенциальным клиентом, в процессе которого оператор получает личные данные о контактном лице, а также определяет его заинтересованность в определенных товарах или услугах. Если клиент выявляет интерес, то ему либо отправляется дополнительная информация в письме, либо назначается встреча.

Причем для определения «телемаркетинг - что такое», самым важным этапом считается презентация. В телемаркетинге для убеждения клиента используется только речь, поэтому менеджер должен хорошо владеть техникой ведения разговора, что поможет ему наладить с клиентом доверительные отношения и верно определить его потребности. Для осуществления успешной продажи необходимо предложить клиенту нужный ему продукт. При этом очень важно правильно определить момент готовности клиента к сделке.

Послепродажное обслуживание и информирование клиента

После проведенной продажи менеджеру не следует забывать о клиенте. Необходимо поздравлять его с праздниками, днем рождения, чтобы он постоянно чувствовал внимание со стороны компании.

Причем поздравительными смс уже никого не удивишь, поэтому менеджеру лучше всего лично позвонить клиенту. А в качестве подарка предложить индивидуальную скидку на следующую покупку. Кроме того, часто практикуют звонки клиентам, имеющие целью информировать их о проводимых акциях.

В процессе «обзвона» может собираться самая разнообразная информация - от личных данных руководства компании до определения потребностей потенциальных клиентов. Иногда телефонные звонки используются для напоминания клиенту об имеющей место задолженности.

Часто клиентов находят путем обзвона по списку холодных контактов. Его проводят специалисты службы маркетинга, которые передают сформированный в результате список теплых контактов менеджерам из отдела продаж.

Последние, используя полученную информацию, проводят изучение потребностей клиента с тем, чтобы сделать предложение, которое наверняка его заинтересует. Кроме того, при общении с клиентом очень важно учитывать изменения ситуации на рынке.

Особенности входящего телемаркетинга

Входящий телемаркетинг построен на работе менеджеров с поступающими заявками и запросами от активных и потенциальных клиентов. Этот вид телемаркетинга служит удачным способом для рекламы товара, а также помогает сформировать клиентскую базу.

Ведь когда заинтересовавшийся потребитель звонит в компанию, оператор обязательно заносит его координаты в базу. Также менеджер отвечает на все возникшие вопросы клиента и если он готов к покупке, соединяет его с отделом продаж.

В процессе входящего телемаркетинга клиенты получают ответы на свои вопросы или же их заявки походят обработку. Заказы или определенные вопросы по поводу продукта, как правило, возникают у клиента в результате проведения рекламной компании.

Новым перспективным направлением прямого маркетинга стал телемаркетинг. Этот термин нестрогий. Обычно под телемаркетингом понимается убеждение, продажа, совершение сделок или договоренность о них и даже послепродажное обслуживание с помощью телефакса, телефона, компьютера, а также видеотекста. Телемаркетинг охватывает различные информационные и коммуникационные технологии на базе электронной техники для передачи данных. Исходными технологиями считаются телевидение, телефон и компьютер.

Видеотекст позволил торговле напрямую обратиться к определенным кругам покупателей, а так называемый электронный почтовый ящик (электронная почта, e-mail) вызвал взлет прямой рекламы. Стимулирование сбыта с экрана стало повседневным маркетинговым репертуаром, а кабельное телевидение усиливает потенциал рекламы. Существуют телераспродажи и телешоппинги (ими особенно активно увлечены в США и Германии). Видеотекст заменяет каталоги, рассылаемые по домам, а банковские телеоперации стали обычным делом

Телемаркетинг (англ. telemarketing) -- обычно продажа товаров или услуг по телефону.

Телемаркетинг - вид маркетинга, осуществление которого основано на использовании средств телекоммуникаций и сети Internet, позволяющим потенциальным потребителям осуществлять ускоренный поиск и покупку товаров и услуг на реальных и виртуальных.

Телемаркетинг - это умелое ведение телефонных переговоров с целью изучения покупательского спроса, организации рекламы и привлечения клиентов. Телемаркетинг - особенно актуальное и перспективное направление в сфере делового общения. Спрос рождает предложение - по этой схеме и произошло появление данного направления деятельности.

В основе определения стоит более емкое понятие «маркетинг» -- исследование рынка, а это и десятки вариантов, методик, способов, и далеко не одна-единственная процедура продажи. Плюс возможности телефона.

Целями телемаркетинга могут быть:

• · Продажи по телефону
• · Поиск новых клиентов
• · Сбор и актуализация данных о клиентах
• · Проведение опросов, анкетирования

Весь Телемаркетинг можно разделить на два основных вида: исходящий и входящий.

Исходящий имеет место тогда, когда по телефону проводится анкетирование или рекламируется товар/услуга. Входящий телемаркетинг - это горячие линии различных фирм, их ещё называют саll-центрами.

Цель входящего (пассивного) телемаркетинга -- анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам.

Цель исходящего (активного) телемаркетинга -- увеличение уровня продаж и получение новой информации (используемой для повышения уровня продаж) через прямой контакт с потенциальными клиентами.

Оба вида телемаркетинга успешно применяются для проведения маркетинговых исследований. У таких «телефонных исследований» есть целый ряд преимуществ перед другими способами сбора информации. Например, опрос респондентов на улице -- мероприятие длительное и затратное, нужно нанимать команду интервьюеров, которые будут работать несколько недель, а опрос по телефону позволяет связаться с респондентами в максимально короткие сроки.

Для проведения исследования рынка телефон просто незаменим. Представитель телемаркетинговой компании собирает информацию о клиентах и их запросах, изучает ситуацию на рынке, вносит новые данные в базу, чтобы в дальнейшем применять ее для проведения рекламных акций и установления новых контактов.

На сегодняшний день наблюдается рост покупательской активности на дому.

Для прямых заказов используется телемаркетинг «покупатель - продавец». Самыми активными клиентами являются молодые семьи с детьми и люди с высоким уровнем дохода и знаний, что делает этот вид телемаркетинга очень привлекательным.

Телемаркетинг позволяет компаниям расширять возможности увеличения продаж за счет эффективного реагирования на входящие и правильной организации исходящих звонков.

Есть определенные сферы, для которых актуально применение телемаркетинговых технологий:

• · продажа товаров и услуг;
• · выявление потребностей предполагаемого клиента;
• · прогнозирование реагирования клиента на предложение;
• · организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами;
• · выявление лиц, заинтересованных и принимающих решения по предоставленным предложениям;
• · продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга;
• · поиск спонсоров;
• · сбор информации по интересующим вопросам;
• · оценка потенциальных потребителей для выбора наиболее перспективных, проведение исследований для выявления новых рынков сбыта.

Управление продажами

телемаркетинг продажа технология

Продажи - одно из самых важных направлений в любой коммерческой компании. От эффективности реализации продукции непосредственно зависит прибыль организации.

Управление продажами - это деятельность, направленная на анализ, планирование, организацию и контроль процесса продаж с целью увеличения прибыли, получаемой компанией.

Управление продажами требует понимания самого процесса продажи, знания основ менеджмента и маркетинга, применения соответствующих управленческих навыков, а также владения эффективными бизнес-инструментами.

Целью управления продажами признают то, чего именно стремятся достичь в результате планируемых актов купли-продажи:

• - конкретных темпов прироста продаж;
• - определенного объема продаж;
• --привлечение новых покупателей (например, из числа бывших покупателей конкурента);
• - превращение «однажды купивших» в «совершивших повторную покупку» (рис.1);
• - формирование «лояльных покупателей»

Рис. 1.

Потенциальный покупатель - это тот, кто еще не стал, но может оказаться покупателем товаров фирмы (вероятность его покупки в течение определенного срока высока)

Лояльный покупатель (клиент)- это тот, кто регулярно приобретает товары (услуги) фирмы. По сути, лояльность - это ответ покупателя на приложенные вами усилия. Такой человек не просто ваш клиент, он становится единомышленником. Добиться лояльности сложно, а потерять очень легко.

Ключевые покупатели (клиенты)- это те 20%, которые приносят 80% дохода (по закону Парето).

Закон Парето или Принцип 80/20.

Принцип 80/20 гласит, что небольшая доля причин, вкладываемых средств или прилагаемых усилий, отвечает за большую долю результатов, получаемой продукции или заработанного вознаграждения. Например, на получение 80% результатов, достигаемых в работе, у вас уходит 20% всего затраченного времени. Выходит, что на практике 4/5 приложенных вами усилий (немалая доля) не имеют к получаемому результату почти никакого отношения. Это, кстати, расходится с тем, чего люди обычно ожидают.

Таким образом, Принцип 80/20 утверждает, что диспропорция является неотъемлемым свойством соотношения между причинами и результатами, вкладываемыми и получаемыми средствами, прилагаемыми усилиями и вознаграждением за них. Выражение "80/20" хорошо описывает данную диспропорцию: 20% вложенных средств ответственны за 80% отдачи; 80% следствий проистекают из 20% причин, 20% усилий дают 80% результатов.

Основные задачи управления продажами

* Планирование объема продаж.

Очевидно, для того чтобы управлять продажами, необходимо иметь четко поставленные цели. Основная цель управления продажами - осуществление запланированных продаж и получение прибыли. Поэтому, прежде всего руководство компании должно определить плановые показатели объема продаж.

* Разработка стратегии.

Основная задача, решение которой поможет ответить на вопрос, как необходимо работать, чтобы выполнить поставленные цели.

* Создание оптимальной организационной структуры.

Ответ на вопрос, какими силами компания будет выполнять намеченные планы, и осуществлять выбранную стратегию продаж.

• * Организация условий для успешной деятельности сотрудников. Разработка системы по оценке, мотивации и контроль деятельности работников отдела продаж.
• * Создание эффективной коммерческой политики. Выполнение этой задачи позволяет координировать деятельность всех сотрудников и дает им возможность работать как единое целое на основании общих правил и инструкций.
• * Проведение анализа. По итогам выполнения задач на основании полученной информации проводится анализ для определения сильных и слабых сторон завершенной работы, выявления существующих опасностей и тех возможностей, которые необходимо использовать в дальнейшем.

Для достижения желаемых результатов каждая фирма, ориентированная на долгосрочную работу, разрабатывает определенные планы по завоеванию своей доли рынка. Правильная стратегия позволяет повысить уровень продаж и увеличить лояльность клиентов.

Однако без ежедневного управления продажами реализовать долгосрочные планы невозможно, поскольку:

• - в каждой отрасли постоянно происходят какие-то изменения;
• - конкуренты регулярно улучшают технологии производства, качество обслуживания, рекламное сопровождение своей продукции;
• - стандартные процессы нуждаются в перманентном усовершенствовании;
• - специалисты подразделения, занимающегося продажами, не всегда имеют нужные навыки и соответствующий уровень ответственности для самостоятельной работы и др.

Именно поэтому в компании должно быть не только стратегическое, но и оперативное управление продажами.

Оперативное управление продажами - это постоянный контроль всех процессов по сбыту продукции, направленный на реализацию общей стратегии.

Такой тип управления продажами обычно предполагает планирование тактических действий и разработку конкретных задач для достижения глобальных целей. Оперативность предусматривает быстрое реагирование на все изменения и прогнозирование деятельности на срок, не превышающий год.

Основными задачами оперативного управления продажами являются:

• - правильная оценка текущей ситуации;
• - контроль результативности работы подразделения продаж;
• - быстрое реагирование на все изменения;
• - корректировка планов и действий и др.

Система управления любыми продажами разрабатывается для эффективной реализации стратегии. Она позволяет достичь следующих целей:

• - увеличить объемы продаж;
• - положительно повлиять на продуктивность работы;
• - предотвратить возникновение сложных ситуаций;
• - выбрать соответствующий стиль управления и методы контроля;
• - выделить приоритетную для сбыта продукцию;
• - определить свою целевую аудиторию;
• - адаптировать стратегию под актуальные запросы рынка и др.

Система оперативного управления продажами - это комплекс действенных мер, способствующих правильному решению важных задач. Такой подход позволяет объединить несколько ключевых процессов, помогающих планомерной реализации стратегии. К наиболее важным элементам управления продажами относятся:

• - планирование (для достижения долгосрочных целей нужно, чтобы у всех сотрудников отдела продаж на каждый день был план по количеству звонков, презентаций, встреч, подписанных договоров);
• - организация (чтобы повысилась эффективность работы, увеличился объем продаж, своевременно и качественно выполнялись любые поставленные задачи, необходимо добиться от каждого специалиста соблюдения всех важных стандартов и регламентов);
• - контроль (в рамках управления продажами для принятия объективных управленческих решений следует постоянно проверять качество и оперативность работы всех сотрудников, а также определять соответствие фактических результатов плану);
• - анализ (без постоянного выявления основных тенденций на рынке, предотвращения проблемных ситуаций в процессе продаж, определения наиболее прибыльных и убыточных направлений невозможно успешно вести конкурентную борьбу);
• - мотивация (для управления продажами важна личная заинтересованность каждого сотрудника отдела в максимально правильной и быстрой реализации стратегии компании; ее отсутствие приведет к снижению объемов продаж и ухудшению качества работы).

Вам все чаще приходится сталкиваться с неожиданными звонками от операторов различных компаний, будь это магазин домашних безделушек или курсы иностранного языка. Вас просят ответить на ряд вопросов для улучшения качества связи, приглашают на пробное занятие в фитнесс-клуб, предлагают всевозможные акции, тестеры, или подарок к какой-нибудь ерунде. На какие только уловки не идут компании, чтоб заманить и убедить вас в том, что именно этого товара не хватало вам для полного счастья.

Телемаркетинг — это продажи товаров и услуг с помощью телефона. Спустя сотню лет после изобретения телефона, компании начали приходить к тому, что его удобно и практично использовать для продажи своих товаров и услуг. Телефон позволит устанавливать связь напрямую с покупателем, минуя всех возможных посредников, и предлагать товар исходя из потребностей и предпочтений человека, в то время как обычная реклама нацелена на массу, а не на конкретную личность.

Например, вам позвонил оператор интернет-магазина «все для дома» и вместо того, чтобы рассказывать вам обо всем ассортименте посуды, он начинает задавать вопросы и узнавать ваши предпочтения. В каком стиле у вас сделан интерьер? Стекло или керамика? Нейтральные тона или яркие? Вы часто приглашаете гостей?

Тем самым он вовлекает вас в процесс принятия решения и предлагает именно то, что вам интересно. Это является основной чертой, которая отличает телемаркетинг от остальных каналов продаж . Правильно построенный, не навязчивый телемаркетинг является самым лучшим каналом продаж, так как максимально вовлекает потребителя в процесс принятия решения. Но при этом и самый дорогой, поскольку это не массовая реклама, а индивидуальная, штучная работа. Стоимость услуг телемаркетинга в Москве определяется исключительно навыками и способностями менеджера. Действительно хорошие «звонильщики» очень высокого ценятся, и иногда, чтобы их заполучить, приходится ставить очень высокую мотивацию.

2. Виды телемаркетинга

Телемаркетинг разделяют на два типа: входящий и исходящий.

Входящий телемаркетинг представляет собой горячую линию, по которой клиент может позвонить и подробно получить ответ на интересующие его вопросы касательно товаров и услуг, и в идеале, совершить покупку.
Например, вы заходите в интернет-магазин по продаже запчастей для своего автомобиля, но не находите ничего подходящего, обращаетесь по указанному номеру и специалист объяснит вам с каких еще моделей подойдут запчасти, ответит на все вопросы и даже оформит ваш заказ. По сути, входящий телефонный маркетинг, это когда клиент сам идет к продавцу и является инициатором звонка, обычно в результате удачно проведенной рекламной кампании.

Что касается исходящего телемаркетинга , то здесь все несколько сложнее и интереснее одновременно. Все дело в том, что существует «горячая» и «холодная» база данных. Холодные звонки совершать куда труднее, так как клиент совершенно не готов к нему и даже не интересовался вашим продуктом. Что касается горячих звонков, то это либо уже имеющиеся клиенты, либо те, кто в свое время проявлял интерес к вашим товарам.

3. Цели телемаркетинга

• 1. Определение потребностей потенциальных клиентов. К примеру, если вы занимаетесь перевозкой груза заграницу, то прежде чем предлагать свои услуги, вы должны узнать, занимается ли вообще компания экспортом своих товаров. Что не так уж и сложно, благо, информация сегодня находится в открытом доступе.
• 2. Сбор и актуализация данных о клиентах. Проводятся звонки клиентам по старой базе, чтобы понять, кто еще работает и кому можно предлагать свой товар или услуги.
• 3. Проведение анкетирования, опросов. Их могут проводить, например, с целью запуска нового продукта. Это показывает серьезность подхода компании к каждому клиенту, важность его мнения, плюс ко всему сообщение результатов опроса является неплохим поводом для повторного звонка.
• 4. Продажи товаров и услуг по телефону. Общение с клиентом, выявление предпочтений и подведение к принятию решения о покупке.
• 5. Связь менеджера компании с клиентом. После принятия решения, менеджер по телемаркетингу назначает встречу клиента уже непосредственно с менеджером по продажам.
• 6. Послепродажное обслуживание. После совершения сделки менеджеру не стоит забывать о клиенте. Например, на праздник или в день рождения лично позвонить и поздравить, а так же предложить скидку на следующую покупку или подарок.

4. Преимущества и недостатки телемаркетинга

К преимуществам телефонного маркетинга можно отнести:

• Телемаркетинг обеспечивает прямой контакт с клиентом, что позволяет в режиме реального времени ответить на все вопросы потребителя, распознать потребности, заинтересовать его, предложить альтернативный вариант.
• Возможность выбора потенциальных клиентов до осуществления звонка, что экономит значительное количество времени. Есть ли смысл звонить в юридическую контору и предлагать им закупить у вас оптом цемент? Другое дело если это строительная фирма, не имеющая собственного производства.
• Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов.
• С помощью программного обеспечения вы контролируете процесс продаж, имея доступ ко всем записям телефонных разговоров.
• При прямом контакте вы можете узнать, что конкретно не устраивает клиента и, основываясь на ответах, улучшить свой продукт.

Что касается недостатков телемаркетинга, то, в основном, это связано с недостатком профессиональных навыков сотрудников и их недостаточной мотивацией . Да и, согласитесь, бросить трубку гораздо проще, нежели уйти от человека. Частые отказы, недовольные клиенты и мелкие покупки так же негативно влияют на рабочий настрой телемаркетологов, поэтому следует тщательно выбирать и выявлять потенциальных клиентов.

5. Принципы телемаркетинга

1. Сценарий или скрипт продаж. Подготовьте сценарий разговора заранее. Краткое приветствие, презентация вашей замечательной компании и перечень вопросов, которые будете задавать клиенту. Естественно, сухой прочитанный текст никто и слушать не будет, поэтому сценарий стоит использовать в качестве шпаргалки.

2. Уверенность. Дрожащий голос на том конце провода явно не вызовет желание что-то приобрести. Но если специалист отдела телемаркетинга уверен на 100%, что продаваемый товар просто необходим для жизни, если он знает его до каждого болтика и может рассказать о нем как о шедевре, он сможет убедить клиента даже при холодном звонке.

3. Продажа не должна быть похожа на продажу. Ведите диалог так, чтобы клиент говорил о себе любимом. Заставьте его думать, что это не вам нужно что-то продать, а что вы для него знак свыше для решения своей проблемы.

4. «Нет» шаблонам. Начиная диалог типичными фразами «Хочу предложить вам…», «Кто у вас занимается закупкой…?», «Я представитель компании…» вы обрекаете его на неудачу. Практически каждый человек, слыша что-то подобное, сразу бросает трубку. Чтоб такого не происходило, сценарий должен быть близок вам, и составлен вами же, а как это сделать вы можете прочесть в статье «Скрипты холодных звонков»

5. Цените чужое время. Особенно если вы общаетесь с руководителем (а он очень занятой человек). Если вам отвечают, что на ваши пустые разговоры времени нет, это еще не значит, что сотрудничества не будет. Поинтересуйтесь, когда у человека будет время с вами поговорить.

6. Не рассказывайте все сразу. Когда вам начинают задавать много вопросов, например о ценах, предложите встретиться и подробно все обсудить. Это касается и таких слов как «акция» или «бесплатно», расскажите вкратце, детали при встрече.

6. Профессиональные навыки специалиста отдела телемаркетинга

Во-первых, это работа «на убой», мало кто может совершить около сотни звонков за день, да и еще при этом выслушать о себе и своей фирме много «хорошего». Если рассматривать операторов входящих звонков, то результативность работы каждого может отличаться в полтора-два раза. А вот в случае с исходящими звонками дела обстоят иначе, здесь результативность может отличаться и в 10 и в 100 раз. Один телемаркетолог из ста звонков делает одну продажу, а другой пятьдесят. Обязанности специалиста отдела телемаркетинга достаточно разнообразны, он должен уметь выгодно подать и убедить клиента приобрести продукцию, при этом не быть навязчивым, иметь хороший словарный запас и чувствовать клиента. А так же иметь способность выкручиваться из самых неожиданных и тупиковых ситуаций.

В завершении хочу сказать, что телемаркетинг является довольно сложным каналом продаж, но если все сделать грамотно и ненавязчиво, если специалисты будут качественно обучены, если будут не просто впаривать товар, а устанавливать доверительный контакт с клиентом, то телефонные продажи благоприятно скажутся на вашем бизнесе и выведут его на новый, более высокий уровень.

Выше мы описали основные принципы и технологии телемаркетинга, очень надеемся, что наша информация поможет вам превратить телефон в один из самых эффективных инструментов продаж. Если же вам нужна помощь в организации телефонных продаж , или остались какие-то вопросы, обращайтесь к нам, мы вам с радостью поможем!